國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局總結(jié)，“改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”實施兩年來，取得了五大成效。
改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃，作為積極響應(yīng)和貫徹國務(wù)院和國家衛(wèi)計委提高群眾就醫(yī)滿意度，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患獲得感的一個重要理論研究模型，自2015年6月由國家衛(wèi)計委正式提出之后，就不斷在全國范圍的各大醫(yī)院迅速扎根。
如今，這一用于改善醫(yī)療服務(wù)，提高醫(yī)患友好度的重要理論，已在全國各醫(yī)院不斷地落地、發(fā)芽、結(jié)果。2017年1月17日，由國家衛(wèi)計委、健康報社主辦的2016年度“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”典型經(jīng)驗宣傳推廣會在京舉行，多家在這方面表現(xiàn)優(yōu)異的樣板醫(yī)院分享了在踐行這一行動計劃時的經(jīng)驗和思考。
至此，走過兩年的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃“，已悄然成為全國各級醫(yī)院一種行動上的默契。
改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃不斷燎原
分級診療、醫(yī)藥分開等宏觀導(dǎo)向，精細(xì)化、現(xiàn)代化醫(yī)院管理等內(nèi)部需求，醫(yī)患關(guān)系緊張等外部環(huán)境，常被大家提及的“醫(yī)改進(jìn)入深水區(qū)”顯然不是一句空話。
來自各方面的壓力，對每一家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)水平提升都提出了挑戰(zhàn)和壓力。
2015年經(jīng)國務(wù)院同意，國家衛(wèi)計委和國家中醫(yī)藥管理局決定從2015年起，利用3年時間，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)實施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”。通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，實現(xiàn)人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。
如今，“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”正不斷呈現(xiàn)燎原之勢，參加的醫(yī)院不僅僅限于北上廣，以及沿海發(fā)達(dá)省份地區(qū)，一些邊疆、偏遠(yuǎn)地區(qū)也已經(jīng)或正在逐漸加入進(jìn)來。
從公布的2016改善醫(yī)療服務(wù)示范醫(yī)院名單來看，不論是冰天雪地的北國，充滿異域風(fēng)情的西北，還是瀕臨大海的東部之濱，亦或是毗鄰南洋的羊城，均有醫(yī)院積極參與，如大連醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院、新疆喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院、杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院等。
知易行難。據(jù)國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局局長張宗久介紹，為穩(wěn)步推進(jìn)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”，醫(yī)政醫(yī)管局于行動計劃提出的第二年——2016年的10月、11月和12月分別在新疆喀什、遼寧大連和廣東廣州開展了“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動推進(jìn)會，結(jié)各地醫(yī)療機(jī)構(gòu)改革服務(wù)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，發(fā)掘樹立了一批改善服務(wù)先進(jìn)典型示范醫(yī)院、優(yōu)秀管理者，共同探索改善醫(yī)療服務(wù)的科學(xué)路徑。
顯然，這一舉措正在發(fā)揮成效。正如張宗久所說，“2015年是‘進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃’的開局年， 2016年則是行動計劃的關(guān)鍵之年，而2017年則是行動計劃的全面開花、穩(wěn)步落地之年?！痹谒磥?，改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃邁入最后一年，已經(jīng)到了可以收獲的季節(jié)。
來自樣板醫(yī)院的經(jīng)驗
作為一家從流程優(yōu)化和模式創(chuàng)新入手改善醫(yī)療服務(wù)的精品醫(yī)院，大連醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院取得的效果出人意料。
大連醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院
醫(yī)院早在2006年便在大連市率先成立預(yù)約診療中心。開設(shè)現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、支付寶服務(wù)窗、居民健康卡、有線電視、媒體等多種預(yù)約途徑，方便患者自主選擇，達(dá)到快捷、便利有序就診。2016年4月1日起，全面實行無假日預(yù)約服務(wù)、分時段預(yù)約就診，患者不再為排隊就診而擔(dān)憂。
同時，為了減少家屬帶孩子樓上樓下來回奔波的局面，緩解焦慮情緒，醫(yī)院改變既往5樓門診、1樓急診的模式，施行門急診一體化，在一樓便可以實現(xiàn)掛號繳費、取藥、輸液、診治等服務(wù)。
此外，醫(yī)院還以“中德腫瘤中心”建設(shè)為契機(jī)，將門診、住院進(jìn)行一體化管理。腫瘤患者掛號收費、采血、檢查、住院同一樓層完成，同時，作為大連市醫(yī)保試點醫(yī)院率先開設(shè)了日間化療病房，病人無需住院就能得到方便規(guī)范的專業(yè)服務(wù)。同時，醫(yī)院還整合腫瘤內(nèi)科、外科、放療科、介入治療、生物治療以及腫瘤基礎(chǔ)研究等資源，實施腫瘤多學(xué)科會診模式。
杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院
對“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”的貫徹，帶來的不僅僅是醫(yī)務(wù)工作者服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，更是服務(wù)質(zhì)量實打?qū)嵉奶嵘?br/>
在2015年成為全國基層醫(yī)院醫(yī)患友好度試點后，余杭區(qū)第五人民醫(yī)院開始嘗試線上、線下相結(jié)合的創(chuàng)新和服務(wù)改善。線上，開通免費網(wǎng)絡(luò)，重建后的官網(wǎng)、微信更加注重于方便群眾尋醫(yī)問藥、交流互動，此外，還開通了包括微信在內(nèi)的9種預(yù)約方式，提供預(yù)約掛號和預(yù)防接種提醒功能。線下，余杭區(qū)第五人民醫(yī)院規(guī)范了服務(wù)行為。制作護(hù)理、醫(yī)技、行政、后勤四個篇章的服務(wù)手冊，設(shè)計醫(yī)患溝通情景58條，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)、考核、情景劇表演等形式進(jìn)行貫徹落實。
會上，北京協(xié)和醫(yī)院、新疆喀什地區(qū)第一人民醫(yī)院、廣州醫(yī)科大學(xué)第五附屬醫(yī)院、河南省人民醫(yī)院也分別從不同角度介紹了各自在改善醫(yī)療服務(wù)上的實踐和探索。
五個小目標(biāo)悄然實現(xiàn)
“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”第二年——2016年，各地涌現(xiàn)出了豐富多樣的創(chuàng)新探索，顯然，已到了有所收獲的季節(jié)。
據(jù)國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局消息，“行動計劃”主要成效可總結(jié)為5個方面：
一. 服務(wù)流程不斷優(yōu)化，有效增加群眾“獲得感”。截至2016年底，1378家醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供移動支付結(jié)算方式，同比增加710余家；1445家三級醫(yī)院建立信息庫，為患者提供信息查詢和推送服務(wù)，同比增加200余家；三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均達(dá)到38.6%，同比提高6.5%，3329家醫(yī)療機(jī)構(gòu)實現(xiàn)分時段預(yù)約診療，有效減少患者的候診時間。
二. 醫(yī)療質(zhì)量不斷改進(jìn)，群眾“信任感”持續(xù)增強(qiáng)。截至2016年底，7700余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)實施臨床路徑管理，其中三級醫(yī)院1953家、二級醫(yī)院5792家，同比分別增加354家、1229家；所有三級醫(yī)院、6000余家二級醫(yī)院開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；1507家三級醫(yī)院利用信息化手段開展臨床合理用藥指導(dǎo)。
三. 服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，全面增進(jìn)群眾“幸福感”。截至2016年底，396家醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)置日間手術(shù)中心，同比增加近300家，日間手術(shù)占擇期手術(shù)比例達(dá)11%；6800余家醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，覆蓋了1330個縣。
四. 努力和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提高群眾“滿意度”。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作實現(xiàn)縣級區(qū)域全覆蓋，醫(yī)療責(zé)任險和醫(yī)療風(fēng)險互助金參保醫(yī)療機(jī)構(gòu)近7萬家，覆蓋超過90%的二級以上醫(yī)院，“三調(diào)解一保險”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機(jī)制作用日益凸顯。
五. 做好兒童醫(yī)療服務(wù)，著力提升患兒家庭“安全感”。各地按照6部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強(qiáng)兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)改革與發(fā)展的意見》，進(jìn)一步優(yōu)化兒童醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)資源，合理調(diào)配兒科醫(yī)療力量，積極應(yīng)對兒科就診高峰期和局部地區(qū)手足口病疫情，緩解兒科醫(yī)療資源不足導(dǎo)致的供需矛盾。
王賀勝：分級診療是重點
醫(yī)改道路，困難重重，改善醫(yī)療服務(wù)也不例外。戰(zhàn)績頗多，困難亦不少。
國家衛(wèi)計委副主任、國務(wù)院醫(yī)改辦主任王賀勝指出，要讓人民切實感受到醫(yī)改帶來的變化，一方面要抓供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，另一方面也要注重兼顧需求側(cè)感受。
他指出，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)要以建設(shè)分級診療制度為重點，優(yōu)化就醫(yī)秩序?！斑@項改革事關(guān)醫(yī)改成敗，強(qiáng)基層是關(guān)鍵，建機(jī)制是保障，要落實各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)功能定位。”
此外，還需要不斷優(yōu)化服務(wù)流程。一是創(chuàng)新醫(yī)療資源調(diào)配思路，對可能出現(xiàn)的就診高峰提前預(yù)判，科學(xué)調(diào)整門急診、藥房等人員，合理調(diào)配住院病床資源，設(shè)置專門住院病床調(diào)配機(jī)構(gòu)，合理安排住院順序和住院床位。二是創(chuàng)新急診急救服務(wù)，理順院前急救與院內(nèi)急診、院內(nèi)急診與院內(nèi)其他科室之間的協(xié)同服務(wù)流程，建立多學(xué)科診療模式，用信息化手段實現(xiàn)患者院前院內(nèi)醫(yī)療信息共享。三是創(chuàng)新臨床路徑應(yīng)用，充分發(fā)揮臨床路徑作為醫(yī)療質(zhì)量控制管理工具的作用，有效推動支付方式改革，并探索在藥學(xué)、檢驗、影像、護(hù)理等專業(yè)應(yīng)用的可行性。
作為醫(yī)院管理和臨床業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略支撐，信息技術(shù)對醫(yī)療服務(wù)提升的拉動作用在不斷提升。王賀勝強(qiáng)調(diào)，改善醫(yī)療服務(wù)要以信息手段為支撐不斷提高服務(wù)效率，提供信息查詢與推送服務(wù)，提供現(xiàn)代化的結(jié)算支付方式，搭建雙向轉(zhuǎn)診信息平臺。（來源：醫(yī)藥網(wǎng)）
