這幾年里醫(yī)藥電商行業(yè)的發(fā)展可謂起起落落。
我深刻記得大概在2014年前，醫(yī)藥電商企業(yè)并不被行業(yè)所看好，甚至受到行業(yè)的質(zhì)疑與排斥。但到2014年左右，由于有一批優(yōu)秀企業(yè)的出現(xiàn)，醫(yī)藥電商逐步受到行業(yè)的重視，并走風(fēng)口位置，成為炙手可熱的香饃饃。然而在今年下半年，受政策調(diào)整的影響，醫(yī)藥電商貌似重新跌入低谷，又一次成為無人理睬、不受重視的領(lǐng)域，令人百感交集。
面對馬云所說的新零售時代的來臨，醫(yī)藥電商應(yīng)該何去何從？其中又有哪些陷阱需要規(guī)避？有沒有盈利的捷徑與方式？今天我就與行業(yè)分享醫(yī)藥電商供應(yīng)鏈的秘訣，與各行業(yè)人士共同探討醫(yī)藥電商的未來發(fā)展路徑。
節(jié)省成本，改變一地雞毛的大促活動
360健康從去年5月成立以后，主營的業(yè)務(wù)板塊為360好藥，是類似于淘寶一樣的醫(yī)藥電商平臺，目前已有130多個商家進駐。
在今年雙11當(dāng)?shù)?，進駐商家的銷售較平常大概翻了4倍，銷售額都增長了很多。但說實話，我并沒有因此而高興起來。因為作為一個醫(yī)藥電商的資深從業(yè)者，我看到了很多企業(yè)在醫(yī)藥電商領(lǐng)域的不足。其中，后臺管理系統(tǒng)的落后，是導(dǎo)致一系列問題出現(xiàn)的根本。
根據(jù)我的個人觀察，由于后臺管理系統(tǒng)的落后，使不少電商企業(yè)在雙11期間全員支援倉庫，由于大部分員工如采購、營銷、財務(wù)等人員缺乏對系統(tǒng)的了解，這就導(dǎo)致了人力成本暴增、產(chǎn)品出倉成本高效率低、訂單錯漏百出、產(chǎn)品連續(xù)多日爆倉、到貨速度緩慢、客服被消費者催單而疲于奔命、客戶滿意度減低而導(dǎo)致大量退換貨、形成虧損，在一系列惡性循環(huán)下，又進一步促使電商企業(yè)DSR分數(shù)、搜索排名&流量下降、產(chǎn)品銷售被影響、部分爆款斷貨，部分產(chǎn)品卻庫存積壓，虧損進一步增加，最終導(dǎo)致雙11一地雞毛，即辛苦又賺不到錢。
在我看來，理想的后臺管理系統(tǒng)，應(yīng)該有一套完整的“大促”模式，即便面對雙11等促銷大節(jié)也無需其他部分支援，有倉儲和發(fā)貨部門完成所有配送公司，讓訂單多收入高，使倉庫管理人員在保持精確的情況下滿場飛奔，確保產(chǎn)品24小時出庫，并以最快的速度送到消費者手中，讓企業(yè)退換貨少、好評收獲率高，DSR分數(shù)猛增、搜索排名&流量上升，從而實現(xiàn)商品的長期精準預(yù)測、庫存可控，最終達到人效提升，運營成本下降，利潤合理的良好狀態(tài)。
新零售之“活看成本，贏看體驗”
自馬云近段時間提出新零售概念以來，這已經(jīng)成為行業(yè)的熱詞。在我看來，這一概念也適合于醫(yī)藥電商領(lǐng)域，其核心總結(jié)起來就是8個字——“活看成本，贏看體驗”。
具體來說，就是你要想活下來，你就要把成本做了非常的好，使“利潤像刀片一樣薄”， 從而獲得生存的資本，為以后的發(fā)展提供充足的空間。畢竟，隨著市場信息的開放，唯有練好內(nèi)功，控制好成本，才能長遠立足于市場。
僅僅活下來并不足夠，還要“贏在體驗”，獲得消費者的信任與需求，那到底應(yīng)該怎么做？
首先，要做好企業(yè)的消費者體驗。我認為好的醫(yī)藥電商公司，一把手應(yīng)該每天都看顧客投訴與差評，從而了解企業(yè)哪里還有提升空間；單單一把手知道不足是不夠的，全體員工也應(yīng)該定期輪崗做客服，把消費者所有的評分、建議、心得、改進全聽進去，然而在對所有的投訴進行限時解決。同時，為消費者提供30天無憂退換、綠色通道極速退款服務(wù)，對藥品保險理賠、隱私包裝，保障消費者私隱，并偶爾提供小驚喜（如送上生日禮品）等服務(wù)，贏取消費者的忠誠度。具體到KPI上，則要求DSR指數(shù)做到行業(yè)TOP10、24小時送達率到達75%以上、消費者投訴與回訪率低于3%（CPO≤3%）、24小時客服藥師全天服務(wù)、客戶滿意度99%、首次響應(yīng)率8秒以內(nèi)。只有做到以上要求，醫(yī)藥電商企業(yè)才算有較好的消費者體驗。
其次，則是供應(yīng)鏈優(yōu)化。在當(dāng)前的環(huán)境下，我認為倉庫人員計件包裝比計時包裝要先進得多，唯有使倉庫計件工資，鼓勵優(yōu)秀的員工提高效率，“搶單”工作，人效才能快速提升。同時，實現(xiàn)無紙化作業(yè)、語音掃碼提示與自動化報表，有效節(jié)省成本；此外，異常訂單自動攔截也十分重要，能較少出錯率，避免損耗。剩下的就包括超精細庫存管理、藥品批次、批號管理，效期自動預(yù)警；每日動態(tài)盤點，每周全面盤點，防內(nèi)盜、防損耗；及系統(tǒng)易用，使新員工易于上手，方便節(jié)省培訓(xùn)成本。具體到KPI，就是庫存周轉(zhuǎn)周期少于22天、缺貨率少于1.8%、庫存準確率達到99.99%、實現(xiàn)2小時出庫率95%，24小時出庫率99.8%、運營成本低于7%。
消費者體驗與供應(yīng)鏈優(yōu)化只是新零售時代下醫(yī)藥電商企業(yè)需要首先做好的基礎(chǔ)點。我認為要長遠實施新零售，必須要做好3方面的準備。第一，企業(yè)重點從“以銷售為核心”轉(zhuǎn)化為“以顧客體驗為核心”，不要老想著自己的銷售，不要老想著企業(yè)要做什么，應(yīng)該更多想的是顧客的感受，畢竟得顧客者，得人心者得天下，這是永遠不變的真理。第二，做到線上線下整合營銷，做好整合服務(wù)。使顧客的需求在哪里，你就服務(wù)到哪里，讓顧客可以在任何他們喜歡的渠道進行購買，進行溝通，并獲得全面的服務(wù)，增加消費者對企業(yè)的粘性。最后一條，是顧客體驗一流，成本明顯降低。即在品牌與商品層面優(yōu)于同行，并成本明顯降低。
醫(yī)藥電商前方依然有十分漫長的征途，期望各企業(yè)不斷通過自身技術(shù)水平，接觸先進的系統(tǒng)優(yōu)化運營、壓縮成本，尋找新零售時代下醫(yī)藥電商的生存空間與發(fā)展途徑。（來源：醫(yī)藥網(wǎng)）
